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Programma Congressuale

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  da 14:00 a 14:50

PERCORSI DI QUALITA’ DELLA PROVINCIA DI ROMA: DALL’ASCOLTO DEL CITTADINO/UTENTE AI FATTI [ lab.137 ]

1) L’impegno della Provincia di Roma nell’ambito del “Progetto di rilevazione sistematica della qualità percepita” (segnalato come pratica di eccellenza nel sito “Non solo fannulloni”), rivolto all’ascolto delle esigenze dei cittadini/utenti per orientare le scelte dell’Ente, prosegue speditamente verso la cd. “chiusura del ciclo della qualità”. L’obiettivo è quello di non vanificare i risultati delle rilevazioni quantitative (14 questionari) e qualitative (24 focus group) effettuate in 20 settori significativi dell’Ente, traducendo la teoria, ossia le criticità riscontrate, in fatti, cioè in piani di miglioramento aventi una ricaduta concreta sui cittadini/utenti. 2) Per far sì che questo ascolto non sia episodico ma diventi un criterio-guida costante nell’Ente, è stato implementato un sistema di governance della qualità, consistente nell’utilizzo di vari strumenti quali il monitoraggio dei piani di miglioramento, l’approfondimento del grado di soddisfazione dei cittadini/utenti con nuove 10 rilevazioni, il censimento annuale trasversale delle esperienze nell’ente, la fornitura di servizi di assistenza e di un manuale di “governo della customer satisfaction” per standardizzare metodologie e modulistica e diffondere una dimensione valoriale tra i dipendenti. La Provincia di Roma si pone l’obiettivo sfidante e all’avanguardia nel panorama delle P.A. di integrare la rilevazione della qualità e la contabilità analitica, analizzando alcune politiche e/o processi significativi sotto il profilo dei costi sostenuti a fronte dei livelli qualitativi erogati e percepiti dalla cittadinanza.

Programma dei lavori

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