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Programma Congressuale

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  da 11:00 a 11:50

CUSTOMER SATISFACTION IN INAIL [ w.47a ]

L’indagine di customer satisfaction (Cs) svolta dall’Inail è duplice: una riguarda i servizi offerti dalle sedi, l’altra dai servizi on-line. La Cs costituisce uno degli strumenti utili per misurare il grado di soddisfazione e individuare eventuali aree critiche. L’utilizzo della Cs deve accompagnare un utilizzo innovativo di policy, deve cioè essere strumento per un miglioramento continuo della qualità del servizio. Dall’universo campionario è stato scelto un campione a due stadi stratificati: scelta casuale delle sedi e degli utenti in funzione di una rete di variabili strutturali (sesso e classi di età). Lo strumento di rilevazione è un pluriquestionario cartaceo oppure on-line autocompilato raccolto nel periodo di riferimento. Una volta raccolti, i dati vengono elaborati con software SPSS sia a livello di sede che a livello nazionale. Per misurare il grado di soddisfazione su ogni aspetto del servizio monitorato sono stati scelti degli indicatori detti Indicatori di Performance. A tale scopo, l’indagine ha richiesto all’utente di esprimere il proprio giudizio sulla soddisfazione dei servizi attraverso una scala Likert a cinque valori.
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