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Programma Congressuale

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  da 14:30 a 15:20

Dematerializzare il rapporto con il cittadino: dallo Sportello Virtuale Polifunzionale al modello Citizen Relationship Management [ w.12a ]

Il termine Dematerializzazione è sicuramente oggi spesso identificato all’interno della PA con il concetto di “digitalizzazione dei documenti cartacei” e conseguente gestione in formato elettronico. Questo tipo di approccio porta sicuramente ad un aumento di efficienza interna che però può venire percepita poco dal cittadino “Cliente” in quanto rimane un qualcosa di confinato all’interno delle mura dell’Ente, poco visibile, e non contribuisce ad aumentare il livello di interazione. Se l’obiettivo è invece quello di far percepire la trasformazione in atto nella PA è necessario modificare il modello di interazione rendendo il cittadino parte attiva nella gestione dei procedimenti amministrativi, consentendogli quindi l’utilizzo dei nuovi canali di comunicazione come ad esempio le email, internet e la tecnologia mobile. Le aziende private già da molti anni gestiscono i rapporti con i loro clienti in modo organizzato, attraverso una profilazione accurata e precisa degli stessi con l’uso di strumenti di Customer Relationship Management. Gli stessi concetti e tecnologie possono essere facilmente trasposti nel mondo dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione, utilizzando strumenti detti di Citizen Relationship Management in quanto ogni cittadino “Cliente” può essere profilato allo scopo di identificare i servizi che possono essere di proprio interesse ed il canale di comunicazione più efficiente per gestire la comunicazione.
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